التسويق المستهدف لخدمات ما بعد البيع..تحفيز المستهلكين لأخذ الخطوة الصحيحة
أسهمت خدمات ما بعد البيع في تحفيز المشترين لشراء المنتجات رغم ارتفاع أسعار بعضها، إشارة إلى أن تلك الخدمات تخضع لمعايير محددة وتنافسية حتى لا يضطر العميل إلى الذهاب إلى المنتجات المنافسة. وأشار المختصون إلى أن من ضمن تلك العوامل التي تجذب العميل: المصداقية والوضوح، والتعريف بخصائص ومواصفات المنتج، وتأتي راحة بال العميل في طليعة العوامل.
وفي مقابلة مع المستشار التسويقي الأستاذ ماجد رشدي والذي تعتمد العديد من الشركات الكبرى والناشئة في استراتجياتها التسويقية على خبرته في السوق السعودي، أكد لنا بأن خدمات ما بعد البيع أسهمت في تحفيز المشترين رغم ارتفاع أسعار بعض المنتجات، خاصة أن العميل يبحث عن تجربة جيدة بعد أي عملية شراء، فيما أن الرضا المبني على توقعات معينة يسهل إقناع العميل بالفرق بين منتج معين ومنتج منافس بسعر أقل من خلال تقديم خدمة ما بعد البيع بطريقة مميزة تكفيه عناء البحث عن خدمات معينة، أو تحمل تبعات شراء منتج أو خدمة غير مريحة أو منتج رديء.
وأضاف: إن خدمة ما بعد البيع قد تكون شاملة السعر حسب طبيعة المنتج أو الخدمة، وفي الغالب تكون ضمن السعر، لكن بعض المتاجر ذات البضاعة المرتفعة الأسعار نسبيًّا توفر فئات للخدمة بعد البيع، بحيث تكون بفئة أساسية وفئة أخرى برسوم إضافية قد يبحث عنها البعض ومن ضمنها التأمين أيضًا.
وأشار إلى وجود معايير محددة يتم من خلالها تقييم إذا كان سعر السلعة غاليًا أو رخيصًا، وفي العادة من المعايير المهمة هي وجود المنافس، بالإضافة إلى قِدَم وجود السلعة أو الخدمة في السوق حيث يعطي معياراً معيناً للسعر المتوقع، إضافة إلى أن بعض السلع أو الخدمات الفاخرة أحياناً والتي يكون العميل مستعدًا لدفع مبلغ إضافي مقابل تجربة مميزة، أي زيادة أو نقص مقابل السعر المتوقع يعطي مؤشراً للدلالة على غلاء أو رخص المنتج أو الخدمة.
وأوضح، أنه مؤخرًا يوجد في العديد من المنشآت الصغيرة أو الكبيرة تكتب عبارة «اكتشف المنتج» كعلامة بيع وتسويق المنتج، أو علاقة بطبيعة المنتج لا سيما إذا كانت المنتجات الفاخرة، فيما ضرب مثلًا بالساعات، إذ إن عرض الأسعار في الموقع الإلكتروني بشكل مباشر أو حتى في المتجر، لا يحبذه التجار، فيما يمنح بتلك العبارة فرصة أكبر لمعاينة المنتج من قِبل العميل قبل الوصول للسعر، لتفادي الحكم وأخذ القرار بمجرد معرفة السعر قبل التأكد من معرفة كامل المواصفات والمزايا.
ولفت إلى أنه توجد بعض المخاطر في تلك العبارة، إذا كان المنتج من السلع الاستهلاكية ولا توجد به تفاصيل ففي هذه الحالة يلجأ العميل للمنتج المنافس لوضوح تفاصيل، مشيرًا إلى أن تكتيك إخفاء التفاصيل مرتبط بطبيعة المنتج أو الخدمة.
ومن خلال خبرته التي تزيد عن الخمسة عشر عاماً في التسويق كشف لنا أن التسويق بالمحتوى هو اكثر الاستراتيجيات التسويقية نفعاً، بحيث يزيد من ارتباط وتفاعل العميل مع الشركة فيصبح بالتالي ضمن مجتمع معين صنعته الشركة لتسوق منتجاتها لهم.
وتابع: إن بعض موظفي المبيعات أحيانًا يجهلون خصائص المنتج فيما لا يشترط أن يكون البائع حاصلًا على شهادة معينة، فيما أن عدم معرفتهم بخصائص المنتج يعود إلى سوء تخطيط إدارة المبيعات والتسويق، لأنهم لم يعطوا أهمية لتدريب البائعين وإعلامهم بالمعلومات الكافية التي يبحث عنها العميل الاعتيادي، وفي الشركات المحترفة مثلًا، يتم إرسال تقرير عن المنتجات الجديدة دوريًّا مع قائمة بكل المعلومات التي يحتاجون إليها لتسويق وبيع المنتجات أو الخدمات.
وأضاف: يجب أن يعرف المشتري التفرقة بين مواصفات المنتج وفوائده، مشيرًا إلى أن الفوائد تأتي من المواصفات، إذ إنه في حال شراء سيارة بمواصفات معينة فإن فوائدها تختلف من طرق لأخرى على حسب نوعية السيارة، فيما أنه في حالة العميل الذي لا يهتم بالفوائد فإن تلك المواصفات التي سيدفع لها مقابلًا لن تكون موجودة فسيقتني فئة أقل من السيارة تناسب الفوائد التي يبحث عنها.
وأوضح أن الميزة التنافسية هي كل ما يميز المنتج أو الخدمة عن المنافسين، غالبًا تكون سببًا مقنعًا لرفع السعر وأيضًا زيادة الولاء وارتباط العميل مقابل منتجات وخدمات المنافس.
ختاماً أكد المستشار التسويقي ماجد رشدي على أن التسويق فن يرفع مكانة شركات، ويخفض مكانة أخرى، إذا أحسنا استخدامه – كما يسهم في زيادة مبيعات الشركات بشكل مباشر.
